投诉量连续排名第一 垄断的携程也垄断了OTA投诉

近日，人民网旅游3·15投诉平台(以下简称“平台”)2016年7月旅游投诉舆情发布，携程旅行网投诉量继续保持在线旅游第一，已占在线投诉总量的50%。而在平台此前公布的今年几个月份旅游投诉舆情中，携程同样持续排名第一。在收购了艺龙、去哪儿后，在行业中处于垄断地位的携程继续保持着不光彩的投诉界蝉联冠军之称，大有垄断在线旅游企业(OTA)投诉之势。

图：OTA中携程投诉量连续多次排名第一
携程投诉量屡创新高 持续排名第一
据数据显示，在线旅游企业投诉中，携程已处于持续排名第一的困境。在刚刚过去的两个月中，6月旅游投诉舆情，携程占在线旅游企业投诉总量的41%，占据线旅游投诉量首位;7月携程旅行网投诉量依旧排名第一，相较于6月份而言，投诉量更上升了9个百分点，占在线旅游企业投诉总量的50%，携程已经占据在线旅游投诉量的半壁江山。
此外，在此前发布的人民网旅游3·15投诉平台第二季度旅游投诉数据中，携程在被投诉数量上也名列前茅。在2016年2季度，在线旅游企业中，携程、去哪儿收获到的投诉量，分别占到28.6%和32.7%，加起来已经占到在线旅游领域被投诉量的60%多，“垄断”了在线旅游企业投诉。
调取人民网一季度的数据，2季度携程的被投诉量占比上涨了7.7%。2016年1季度，携程的被投诉量占比是20.9%，同样排名靠前。而2015全年的被投诉量，携程同样也高居首位。
店大欺客 携程虚假宣传、售卖假票手段层出不穷
携程越做越大的同时，也养成了店大欺客的习性，罔顾消费者权益，虚假宣传、售卖假票，手段可谓层出不穷。不断提高的投诉量更是造成在线旅游整体投诉量的居高不下，影响了整个行业的口碑。
据媒体报道，有网友于2016年7月在云南旅游期间使用携程网预订了酒店。2016年7月10日预订了腾冲官房大酒店，价格436元。在携程官网上，该酒店为五星级豪华大酒店，但是入住后该网友发现该酒店离五星级标准相距甚远，携程用虚假信息欺骗消费者购买产品，但在这种情况下，携程无视网友合理的退款需求，并否认欺骗，遭到消费者投诉。类似这样的酒店等级与携程前台描述不符的情况，在微博上多有爆料。
除了酒店以外，在机票上，携程也频耍手段，给消费者带来巨大损失。2016年1月9日，一位网友(付先生)在网络上发文，投诉携程销售“假机票”。原来付先生通过携程网预定了从上海浦东到日本东京，以及从东京到北京的两张机票，而就在他想要回国时却遭遇了无法登机的尴尬。航空公司告诉他，他买到的，是一张涉嫌转卖积分的机票，航空公司认定此票无效，而这导致付先生在日本机场遭调查3小时。
同时，在面对消费者合理诉求时携程也丝毫不讲契约精神，拒不赔付网友的损失，遭到众多网友投诉。有网友爆料称，其于5月3日预订了携程7月15日出发的西班牙和葡萄牙旅游，全额付清旅游费用共计24198，并将相关材料送达携程。但在6月21日被携程告知因为包机航班取消不成行，网友提出可安排相等行程或者是按合同进行赔付，但携程却始终不予理睬，对网友的合理诉求置若罔闻。
此外，在处理消费者订单时，携程也习惯了蛮横霸道，在完全没有沟通的情况下取消已经支付成功的订单，并找一些无中生有的理由搪塞消费者，推卸自身责任成为常态。有网友人民网旅游3·15投诉平台上发文称，自己于7月18日晚上购买了携程自由行产品，成功支付后订单显示“旅游协议已生效”。但在19日在未收到携程任何客服电话的情况下，订单被携程私自取消，并强行退款，并用“没有资源”、“需要二次确认”等理由来推卸责任，丝毫不顾及消费者的权益和协议规定。
在规模变大后，携程成为在线旅游行业中的巨头，但在服务质量和诚信上却小动作不断，吃相越来越难看，丝毫不讲商业道德和契约精神，消费者的权益更是被抛到一边，不仅虚假宣传酒店信息，售卖假票耽误消费者航程，还野蛮对待消费者诉求，甚至私自取消消费者订单，投诉量的飙升对整个行业都造成了恶劣影响，从这一方面来说，身为行业龙头的携程却成了危害行业的毒瘤。
漠视消费者利益 携程最终可能只垄断投诉
自收购艺龙和去哪儿后，携程风头可谓一时无两，规模更加庞大，成为在线旅游行业中的“垄断者”。但体量的增大不能成为服务质量下降的理由，很明显携程在这方面还没有完全做好准备，客诉量全面提升就是最好的例子。携程能否垄断在线旅游行业还未可知，但垄断投诉却几乎是板上钉钉的事。
在微博和论坛等社交媒体搜索“携程”关键字，会发现社交媒体上遍布对携程服务内容和服务质量不满意的各类投诉，比如以次充好，售卖假机票，到店无房，用联程票欺骗消费者赚取高额差价等等。。垄断后的携程越发不重视顾客诉求，在谋求自身利益的过程中牺牲消费者利益，面对问题时更是推卸责任，粗暴对待消费者的合理要求。
同时，投诉量的“屡创新高”还折射出携程的一系列企业责任、企业道德等问题。依靠自身的垄断地位，携程在机票和酒店上不断出新花招，用损害消费者权益的方式来谋利。
“无论一家企业的体量有多大，在行业中的地位有多高，一旦失去了消费者和用户的支持，由盛转衰只需一夜之间。低质量的服务和消费者的大面积和高投诉率，携程在做的是抹黑整个行业的‘表率’。”业内人士对携程只顾追求利润不顾用户权益的做法深表担心，携程的小手段看似提升了自身的利润率，但长期来看却是有百害无一利：携程被黑色收入蒙蔽了双眼，伤害了广大消费者;罔顾消费者的利益，让整个在线旅游行业的口碑受到损害，伤害了行业。如这种现象得不得改善，必将对整个行业造成毁灭性打击，而携程也难逃在线旅游头号罪人之名。

其实我是一个天才，可惜天妒英才！